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Economy/핀테크 글로벌 2017.03.07 09:00

디지털 금융의 새로운 화두, 인공지능 챗봇 (Chatbot)

글로벌 IT 기업들을 중심으로 활용되어 오던 인공지능 챗봇이 인공지능 기술 고도화, 정교화와 사용자들의 높은 호응 등에 힘입어 빠른 속도로 성장함에 따라 최근 금융권에서도 챗봇을 활용하려는 움직임이 점차 가시화 되고 있다. 실제 해외 선진금융회사들과 핀테크 업체들이 챗봇을 통해 고객상담은 물론 금융비서, 뱅킹업무에서 보장컨설팅 영역에 이르기까지 다양한 분야에서 챗봇을 활용하려는 시도가 나타나고 있다. 이처럼 챗봇이 빠른 속도로 확대되고 있는 것은 △맞춤화된 서비스를 쉽고 빠르게 제공한다는 점 △친숙한 방식의 대화형 메신저라는 점 △통화보다 대화형 메신저를 선호하는 ‘폰포비아(전화울렁증)’ 현상 등에서 기인한 것으로 보인다. 최근 국내에서도 거의 全 금융업권에서 챗봇이 디지털 금융의 새로운 화두로 부상하고 있는 상황인 바, 인공지능 챗봇에 대해 지속적인 관심을 갖고 시장 변화를 면밀히 모니터링 해나갈 필요가 있을 것이다.




   금융권 내 활용이 모색되기 시작한 인공지능 챗봇[각주:1] (Chatbot)


페이스북, 구글, 마이크로소프트 등 일부 글로벌 IT 기업들을 중심으로 활용되어 오던 인공지능 챗봇이 인공지능 기술의 고도화, 정교화 및 사용자들의 높은 호응 등에 힘입어 빠른 속도로 성장함에 따라 최근 금융권에서도 챗봇을 활용하려는 움직임이 점차 가시화되고 있다. 


실제 페이스북은 최근 인공지능 기술 고도화를 통해 사용자들의 대화와 메시지들을 분석하고 개인별 취향에 적합한 메시지를 보여주는 챗봇을 론칭했고, 구글도 검색결과를 정교화해 사용자 질문에 대한 답변을 대화형 메신저로 제공해주는 ‘알로’를 공개했다. 이에 더해 페이스북 창립자인 마크 저커 버그는 페이스북의 미래를 ‘지능형 챗봇’이라고 선언하고 AI 챗봇과 IoT와의 연계를 토대로 모든 기기들을 대화로 제어하겠다는 비전을 제시했다.


또한 데이터 분석기술인 자연어 처리[각주:2]와 머신 러닝[각주:3], 텍스트 마이닝[각주:4] 등의 기술이 발전하면서 이들 기술을 적용한 인공지능 챗봇이 사용자의 대화를 분석하고 상황을 추론 및 예측할 수 있는 수준까지 고도화, 정교화되고 있다.

이에 따라 향후 챗봇시장은 주요 기술인 자연어처리와 머신 러닝을 중심으로 연평균 약 55% 이상 성장해 2020년에는 시장규모가 약 44억달러(약 5조 원)에 이를 것으로 전망된다(출처:Marketsandmarkets)

이러한 시장변화에 따라 금융권에서도 해외선진금융회사들과 핀테크 업체들을 중심으로 인공지능 챗봇을 통해 고객상담은 물론 금융비서, 뱅킹업무에서 보장설계 영역에 이르기까지 다양한 분야에서 챗봇을 활용하려는 시도가 새롭게 나타나고 있다.



   해외 금융권에서 새롭게 시도되고 있는 인공지능 챗봇의 활용 사례


(1)인텔리전트 금융비서: 美 BoA 챗봇 ‘Erica’


인공지능 챗봇 분야의 리딩뱅크인 美 BoA(Bank of America)는 인텔리전트 금융서비스 챗봇인 Erica를 2017년 초에 출범시킬 계획이다. Erica는 사용자들에게 금융거래와 관련된 다양한 정보를 제공하는 것은 물론 빅데이터 분석을 통해 사용자의 니즈에 적합한 금융상품을 추천하며 사용자가 설정한 금융목표를 달성할 수 있도록 관리해주는 역할을 수행할 예정이다.

Erica는 美 BoA가 자체개발한 인공지능 챗봇으로 텍스트 기반의 페이스북 메신저를 기반으로 운용되고 현재의 자산규모, 현금흐름, 지출금액 및 대출잔액 등 사용자의 재정상태를 파악해 상황에 적합한 메시지 전달 등을 통해 재정관리를 지원할 계획이다. 


또한 사용자가 저축목표액 등 금융플랜을 설정할 경우 목표를 달성할 수 있도록 적극적인 푸쉬 메시지, 알림 팝업 등을 통해 지속적으로 피드백 정보를 제공해주고 있다. 일례로 저축목표액 설정시 “이번 달에 저축액을 $OO 늘려주세요”, “금주에 지출이 너무 많으니 지출액을 관리해 주세요” 등의 내용을 제공한다.


(2)모바일 결제 어시스턴트: 美 마스터카드 ‘Mastercardbot’


글로벌 카드회사인 美 마스터카드는 모바일 결제를 지원해주는 인공지능 채팅봇인 Mastercard bot을 2017년 초 출시할 예정이다. 마스터카드는 사용자들에게 결제내역 확인 등 다양한 정보 제공은 물론 결제단계에서 지갑을 꺼내거나 가맹점 앱을 이용하지 않고도 결제를 끝낼 수 있는 인공지능 채팅봇을 제공할 계획이다. 이에 따라 사용자들은 메시지 플랫폼 상에서 챗봇을 통해 거래내역, 결제금액 등 정보확인은 물론 가맹점들과 연계된 상품을 조회하고 구입 및 결제까지 할 수 있는 원스톱 서비스를 제공받게 될 것으로 기대된다. 



또한 사용자가 소비한도를 설정한 경우 지출 상황에 대한 모니터링을 통한 지출 관리와 알림 메시지 등으로 사용자의 소비수준을 지속적으로 관리해주는 등 맞춤형 서비스도 제공할 계획이다. 한편 마스터카드는 인공지능 챗봇 스타트업인 Kasisto와 제휴를 토대로 마스터카드 결제플랫폼에 금융서비스 분야의 방대한 지식을 갖춘 대화형 챗봇인 ‘카이(KAI)’를 탑재해 금융서비스 기능도 강화해 나갈 계획이다.


(3)맞춤형 보장컨설팅 제안: 英 SPIXII 챗봇 ‘SPIXII’


보험업계의 스타트업인 英 SPIXII는 2016년 英 Insurtech 붐업 캠프에서 인공지능 기반 챗봇인 SPIXII를 선보였다. SPIXII는 사용자와의 채팅을 통해 사용자의 보장 니즈를 파악하고 최적의 보장설계와 자동 언더라이팅 기능 등을 통해 맞춤형 보장 컨설팅을 제안하는 한편 다양한 피드백 정보를 활용해 지속적인 사후관리서비스를 제공할 계획이다.

SPIXII는 우선 여행자보험, 상해보험 등 상대적으로 상품구조가 심플한 상품을 중심으로 보장컨설팅을 제안해 고객 경험을 확보한 후 보다 복잡한 상품으로 서비스 영역을 확대해나갈 계획이다. 또한, 사용자의 대화 패턴과 사용빈도가 높은 단어 등을 파악해 사용자가 친밀감을 느낄 수 있도록 대화를 주도하고 사용자의 세부 보장 니즈를 파악하며 최대 인수 가능한 범위 내에서 자동 언더라이팅을 통해 사용자 니즈에 맞춤화된 최적의 보장컨설팅을 제안할 예정이다.


한편 SPIXII는 獨 알리안츠보험 그룹과의 협의를 통해 알리안츠 모바일 플랫폼 내 SPIXII 챗봇을 론칭하는 방안을 검토 중이고 페이스북, 스카이프, 마이크로소프트 등 글로벌 IT기업들과의 업무 제휴도 확대해나가고 있다.



   챗봇의 성장 동인


이와 같이 인공지능 챗봇이 모바일 메신저를 넘어 금융업권까지 빠른 속도로 확대되고 있는 것은 △고객 니즈에 맞춤화된 서비스를 쉽고 빠르게 제공한다는 점 △친숙한 방식의 대화형 메신저라는 점 △밀레니얼 세대들을 중심으로 한 ‘폰포비아(phonephobia) 현상[각주:5]’ 이라는 점 등에서 기인한 것으로 보인다.


챗봇은 언제 어디서나 24시간 응대가 가능하고 방대한 정보관리 능력을 갖췄을 뿐만 아니라 메시지 플랫폼 상에서 별도의 금융 웹사이트나 금융앱에 접속할 필요 없이 메시지 만으로 쉽게 서비스를 제공받을 수 있다는 이점이 있다. 또한 익숙한 메신저 앱과 채팅방식을 통해 누구나 쉽게 필요한 정보를 찾고 개인별 맞춤화된 서비스까지 제공받을 수 있다는 점도 비교우위 요소로 작용하고 있다.


이와 더불어 모바일에 익숙한 밀레니얼 세대(1980년대 초~2000년대 초반 생)의 특징으로도 나타나고 있는 폰포비아 현상은 챗봇의 활용을 더욱 더 빠르게 견인하는 요소로 작용하고 있다. 실제 딜로이트의 조사결과 10~30대 모바일 이용자의 3분의 1이상이 통화기능을 전혀 이용하지 않는 것으로 나타났다(출처: 딜로이트 2015).




   최근 국내 동향 및 시사점


최근 국내에서도 은행은 물론 카드, 증권, 보험 등 거의 全 금융업권에서 챗봇이 디지털 금융의 새로운 화두로 부상하고 있고 일부 금융회사의 경우 이미 인공지능 챗봇을 도입했거나 도입을 준비중인 상황이다. 실제 국내에서도 농협은행이 카카오톡 메신저를 통해 금융상담을 제공하는 ‘금융봇’을 출시한 데 이어 신한은행, 신한카드 및 라이나생명 등도 인공지능 챗봇의 도입을 준비 중인 상황이다.


이에 국내 금융회사들은 인공지능 챗봇에 대해 지속적인 관심을 갖고 시장 변화를 면밀히 모니터링 해나가는 한편 사용자들이 챗봇을 통해 새로운 경험(UX)을 체감할 수 있도록 기술고도화와 킬러 컨텐츠 개발 등을 통해 한 단계 진화된 고객 가치를 제공할 필요가 있을 것이다.


일례로 사용자가 금융목표를 달성하도록 자동저축 기능을 제공하고 과소비 등 소비습관을 개선해주며 미사용한 금융서비스에 대한 자동 알림 등을 통해 고객 가치를 제고해 볼 수 있을 것이다.



신한미래전략연구소 이용범 선임연구원




  1. ‘인공지능 챗봇(Chatbot)’은 메신저와 인공지능이 결합된 플랫폼으로 컴퓨터가 자동으로 사람과 메시지를 주고 받으며 대화하고 사람(소비자)이 원하는 서비스를 대화(메시지)를 통해 제공받을 수 있도록 구현한 프로그램임 [본문으로]
  2. ‘자연어처리’는 컴퓨터를 이용해 인간의 언어를 이해하고 생성 및 분석하는 인공지능 기술임 [본문으로]
  3. ‘머신 러닝’은 데이터의 생성 및 주기, 형식 등이 방대한 빅데이터들을 분석해 미래를 예측하는 기술임 [본문으로]
  4. ‘텍스트 마이닝’은 비정형 텍스트 데이터에서 새롭고 유용한 정보를 찾아내는 과정이나 기술임 [본문으로]
  5. ‘폰포비아(phonephobia)는 전화 통화보다 문자메시지나 대화형 메신저를 더 선호하는 현상을 말함 [본문으로]
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