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Brand/사람 이야기 2017.05.03 09:00

[신한카드 직무 인터뷰] 모바일 홈페이지, 앱을 개선하는 UX팀 UX 기획자를 만나다

 


바야흐로 클릭 몇 번이면 뉴스구독은 물론 쇼핑부터 은행 업무 처리까지 간편하게 해결 가능한 디지털 시대입니다. 특히 스마트폰은 우리 삶에서 일상적이고 필수적인 존재로 자리 잡았으며, 모바일 환경은 빠른 속도로 진화하고 있습니다. 이러한 변화에 발맞추기 위해 신한카드 모바일 홈페이지, 앱의 최적화된 모습을 책임지는 팀이 존재합니다. 바로 신한카드 UX 팀입니다. 소비자의 눈높이에서 불편사항을 파악해 더 나은 모바일 경험을 제공하는 신한카드 UX 팀의 박광훈 차장, 김재욱 차장, 이원재 차장을 만났습니다.


▲ (좌부터) 신한카드 UX 팀 박광훈 차장, 김재욱 차장, 이원재 차장


Q1. 먼저 자기소개 부탁드립니다.

박광훈 차장 안녕하세요. 신한카드 UX 팀에서 UI 기획과 채널운영을 담당하고 있습니다. 모바일 홈페이지 분야에서 흔히 말하는 CD (Creative Director), 즉 디자인 퀄리티 및 UI 업무를 총괄하는 역할을 담당하고 있습니다. 

김재욱 차장 신한카드 UX 팀에서 모바일 앱, 채널을 기획하는 업무를 도맡고 있습니다. 

이원재 차장 신한카드 UX 팀에서 기획 전반에 관한 업무를 담당하고 있습니다.


▲ UX 기획업무를 도맡고 있는 신한카드 UX 팀 이원재 차장


Q2. UX 기획자가 생소한 분이 많을 텐데요. 어떤 일을 하는지, UX가 무엇인지 설명 부탁드립니다.

이원재 차장 UX(User Experience)는 말 그대로 사용자 경험 즉, 고객 경험을 일컫습니다. 많은 고객을 보유한 신한카드의 경우 UX는 고객 경험 차원에서 사용성을 고려해야 하는 중요한 업무입니다. UX 기획자는 고객들이 어떤 부분에서 불편함이 있는지 알아낸 후 이를 개선해 실제 사용하는 환경에 접목합니다. 고객 경험의 만족도를 높이는 업무를 통틀어 UX라 정의 내릴 수 있습니다.

박광훈 차장 사용자 눈높이에서 어떤 점이 불편한지 파악하고, 무엇이 더 쉬운 프로세스인지 고민하는 일련의 과정을 UX라 부릅니다.


▲ UI 기획과 채널운영을 담당하는 신한카드 UX 팀 박광훈 차장


Q3. 카드사인 신한카드에서 UX 팀이 하는 일은 무엇인가요?

김재욱 차장 사실 신한카드 UX 팀이 생긴 지는 얼마 되지 않았습니다. 신한카드에서 제공하는 대고객 서비스 관련 업무가 몇 가지 있는데요. PC 홈페이지부터 모바일 결제앱 FAN, 신한카드 앱까지 다양합니다. 하지만 홈페이지와 앱이 개발되는 시점에는 개발사, 운영사, 담당자가 모두 다르다 보니 통일성 없이 UI가 개발됐습니다. 이를 개선하기 위해 UX 팀이 출범했습니다. UX 팀은 신한카드가 제공하는 모바일, 앱 서비스를 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 지속해서 개선하는 업무를 합니다. 

박광훈 차장 UX 팀이 생기기 전에도 이비즈 팀, 핀테크 팀 등 관련업무를 하는 부서가 있었습니다. 하지만 UX 팀이 출범한 것은 앞으로 신한카드가 고객의 서비스 만족을 높이기 위해 UX에 집중적으로 투자하겠다는 대외적인 표방입니다. 최근 신한카드가 디지털 분야의 개편을 통해 새로운 고객가치와 비즈니스를 창출한다고 밝힌 바 있는데요. 디지털 분야에 속해 있는 UX팀은 신한카드가 표방하는 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)의 선도 역할을 해 나가는 부서라 할 수 있습니다. 

 

▲ 모바일 앱, 채널 기획을 담당하는 신한카드 UX 팀 김재욱 차장


Q4. 모바일 홈페이지를 개편할 때 중요하게 고려해야 할 점은 무엇일까요?

김재욱 차장 신한카드의 모든 서비스를 제공하는 PC 홈페이지와는 달리, 모바일 홈페이지는 약 140여 개의 메뉴를 제공합니다. 모바일 홈페이지를 개편했을 때 메뉴를 선정한 기준은 신한카드 내 고객센터를 참고하거나 PC 홈페이지와 모바일 앱에서 가장 많이 쓰는 메뉴를 반영했습니다. 

구체적으로 모바일 홈페이지 개편과정을 설명해 드리자면 메뉴 선정 이후 모바일 홈페이지에서 보이는 화면을 기획합니다. 금융 서비스나 카드신청, 명세서 조회 등 기존 서비스에서 고객들이 자주 겪은 불편사항을 개선하고자 노력했습니다. 이후 UI 전문 기획자, 내부 임직원들의 의견을 듣고 더 나은 개선 포인트를 찾아 화면 기획에서 이를 반영했습니다. 

사실 모바일 서비스를 개편하는 업무에서 진행되는 프로세스는 굉장히 복잡하므로 구체적으로 설명해 드리기 어렵습니다. 다만 UX팀은 고객들이 어떤 부분을 불편해하고 어떤 점을 개선하면 좋을지 발견해 화면 기획에 반영하는 것을 중점 포인트로 둡니다. 


“UX 기획에서 중요한 것은 일관성입니다”


Q5. 이번에 개편된 신한카드 모바일 홈페이지에 관해 설명 해주세요 

김재욱 차장 가장 눈에 띈 변화는 글씨 크기입니다. 스마트폰에서 볼 때 기존 모바일 홈페이지의 글씨가 작아서 시니어 고객들이 많은 불편을 겪었습니다. 그래서 새로운 신한카드의 모바일 홈페이지는 기존보다 120% 크게 글씨 크기를 적용했습니다. 더불어 공통 UX 가이드를 적용해 신한카드 모바일 홈페이지에서 어떤 서비스를 이용하든 간에 일관되고 통일된 고객 경험을 제공합니다. 

박광훈 차장 UX 기획을 할 때 가장 중요한 사항은 일관성입니다. 신한카드 모바일 홈페이지의 개편도 일관성에 초점을 두고 진행했습니다. 모바일 홈페이지를 개편하기 전에는 각각의 서비스는 개발 시기도 다르고 독립적으로 개발되었습니다. 초반에 만들어진 서비스가 있는가 하면 중간에 개편된 서비스도 있고 홈페이지 서비스를 그대로 가져온 것도 많았습니다. 그래서 화면 UI도 전부 다르고, 같은 서비스임에도 프로세스가 달랐습니다. 

신한카드 모바일 홈페이지를 개편하면서 중구난방으로 제작된 프로세스와 디자인을 하나로 통일시켰습니다. 카피라이터를 통해 홈페이지 문구 리뉴얼 작업도 진행했습니다. 모바일 홈페이지를 방문한 고객에게 동일한 어조로 말하는 느낌을 주고 싶었습니다. 이번 모바일 홈페이지 리뉴얼을 통해 고객과 커뮤니케이션의 일관성까지 정리하는 작업을 진행했습니다. 

 

“이번 신한카드 모바일 홈페이지는 서비스 부분까지 대대적인 변화를 보였습니다”


Q6. 모바일 홈페이지 개편 후 고객들의 반응은 어땠나요? 

김재욱 차장 신한카드 모바일 홈페이지는 서비스 부분까지 대대적인 변화를 보였습니다. 신한카드에서 한 번도 시도하지 않았던 정제된 디자인으로 가이드를 잡았습니다. 모바일 홈페이지의 전체적인 분위기가 밝아졌고 아이콘도 기존보다 굉장히 단순하게 변화됐습니다. 그러다 보니 익숙하지 않은 부분에 대한 일부 고객들의 불만 사항도 있었습니다. 서비스 메뉴까지 크게 변화했기 때문에 나올 수밖에 없었던 애로사항이었습니다. 개편 과정에서 미처 생각하지 못했던 불편사항을 발견하면 이를 지속해서 개선하고자 노력하고 있습니다.

이원재 차장 사실 대규모 리뉴얼 작업이었기 때문에 고객들이 적응하는 데 시간이 오래 걸릴 수 밖에 없습니다. 다수가 만족하더라도 일부 소수의 사람이 불편함을 느낄 수 있습니다. 그래서 UX 팀은 시간을 두고 새롭게 개편된 과정에서 고객들이 제기한 불편사항을 더 좋게 바꾸어 나가고자 노력합니다. 이런 과정을 겪으면서 점점 더 나은 모바일 홈페이지로 발전해 나갈 것입니다.

 


Q7. 모바일 홈페이지, 앱 개편의 방향성은 어떻게 잡아나갔나요?

박광훈 차장 아무래도 20 •30세대가 디지털 환경에 주축이 되기 때문에 젊은 세대들의 의견을 많이 청취했습니다. 자주 가는 사이트, 트렌드한 비주얼의 느낌을 많이 물어보고 조사했습니다. 이러한 영향을 받아 신한카드 모바일 홈페이지가 젊고 트렌디한 느낌으로 탄생할 수 있었습니다.


“불편사항을 개선 후 감사하다는 리뷰가 올라왔을 때 크게 감동했습니다”


Q8. UX 팀에서 일하면서 가장 보람을 느낀 순간은 언제인가요?

김재욱 차장 처음 모바일 홈페이지를 개편했을 때 한 고객이 불편하다는 리뷰를 단 적이 있습니다. 비슷한 의견이 계속 올라와서 이를 개선하고자 노력했죠. 이후 감사하다는 리뷰가 올라왔을 때 크게 감동했습니다.

박광훈 차장 같이 일하는 동료들에게 직접적인 피드백을 받기도 합니다. 주변 동료들에게 리뉴얼된 모바일 홈페이지의 분위기나 UI가 마음에 든다는 피드백이 많았는데 참 뿌듯했습니다.


▲ (좌) 신한카드 UX팀 이원재 차장 (우) 신한카드 UX팀 박광훈 차장


Q9. 훌륭한 UX 팀 기획자가 되는 데 필요한 역량과 자질이 무엇이라고 생각하나요?

이원재 차장 일반적으로 UX 기획자를 화면을 설계하고 UI를 디자인하는 사람에 국한해서는 안됩니다. 고객에게 만족스러운 경험을 제공하기 위해 고객들이 어떤 생각을 가지고 어떤 생활을 하고 있는지 알아야 하죠. 즉 고객을 폭넓게 이해하는 방법을 파악해야 합니다. 

이러한 맥락에서 훌륭한 UX 기획자란 데이터를 잘 보는 사람이라 할 수 있습니다. 많은 고객을 다루는 카드사에서 UX 업무를 하다 보면 단순한 인사이트만으로 설득할 수 있는 폭이 굉장히 좁습니다. 하지만 객관적인 지표인 데이터를 읽는 눈이 있다면 UX 기획자로서 상당한 경쟁력을 갖출 수 있을 것입니다. 디자인이나 설계 영역에서만 머무르지 않고 데이터를 파악하려는 자세가 궁극적으로 UX 분야에서 큰 역량 차이를 만들어 줄 것입니다.

김재욱 차장 UX 팀은 앞으로 스마트폰 서비스뿐만 아니라 웨어러블, TV 등 다양한 디바이스에서 다루는 서비스의 사용성을 만드는 업무 또한 다뤄야 합니다. 그래서 얼리어답터의 성향을 지녔다면 향후 UX 업무에 큰 도움이 되겠죠. 더불어 다양한 기계를 사용하면서 ‘이런 점은 불편하겠구나’ ‘서비스는 이런 식으로 개선하면 좋겠다’는 훌륭한 인사이트 경험을 얻을 수 있을 겁니다.

 

▲ (좌부터) 신한카드 UX 팀 박광훈 차장, 김재욱 차장, 이원재 차장


Q10. 신한카드 UX 팀에 입사를 희망하는 취업 준비생들에게 조언 한마디 부탁드립니다.

박광훈 차장 날이 갈수록 모바일, 웹 정보기술 서비스가 급변하고 있는 상황입니다. 디자이너 역량에서 쪼개져 나와 코딩을 하는 퍼블리셔가 생겼고 더 나아가 업무가 세분되면서 UX 기획자가 생겨났습니다. UX 업무도 데이터 분석을 주로 맡는 기획자, UI의 크리에이티브 업무를 맡는 기획자로 나뉠 만큼 점차 전문화되고 있습니다. 막연하게 UX 기획자라고 정의 내리기보다 본인이 어떤 강점을 지녔는지 역량을 파악한 기획자가 되길 바랍니다. 

이원재 차장 본인의 영역을 하나로 국한하지 않았으면 합니다. 자기가 할 수 있는 영역 내에서도 다양한 가지 수로 뻗어 나가는 것이 중요합니다. 견문을 넓히고 그 속에서 전문성을 발휘할 수 있는 상태라면 큰 경쟁력을 갖출 수 있다고 생각합니다.


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